Sismanto Kumpul dan Berbaris . . .
Related Articles
Identitas Disertasi
Judul Disertasi:
Analisis Pengaruh Digital Shari’ah Bank Experience (DSBE) terhadap Customer Benefit, dengan Customer Loyalty sebagai Variabel Mediasi
Nama Penulis:
Luthfi Andillah
Program Studi / Universitas:
Program Doktor Ekonomi Syariah
Pascasarjana Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
Tahun Penulisan:
2024
Promotor / Ko-promotor:
Prof. Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag.
Dr. Indah Yuliana, SE., MM.
URL:
http://etheses.uin-malang.ac.id/69071/
Ringkasan Isi Disertasi
Disertasi yang ditulis oleh Luthfi Andillah ini membahas topik yang sangat strategis dalam pengembangan sistem keuangan syariah di era transformasi digital, yakni tentang bagaimana Digital Shari’ah Bank Experience (DSBE) memengaruhi customer benefit, dengan customer loyalty sebagai variabel mediasi. Disertasi ini dilatarbelakangi oleh pesatnya inovasi layanan digital yang dilakukan oleh bank-bank syariah di Indonesia, namun masih menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas nasabah secara berkelanjutan. Dengan menggabungkan pendekatan ekonomi syariah, perilaku konsumen, dan manajemen digital, penelitian ini mencoba menjawab bagaimana pengalaman pengguna terhadap layanan digital syariah bisa memberikan manfaat serta menumbuhkan loyalitas yang berbasis nilai keislaman.
Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan desain korelasional, serta menggunakan metode analisis data Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui survei terhadap nasabah bank syariah pengguna layanan digital seperti mobile banking, internet banking syariah, dan aplikasi digital keuangan lainnya. Fokus utama penelitian adalah pada tiga variabel: DSBE sebagai variabel independen, customer benefit sebagai variabel dependen, dan customer loyalty sebagai variabel mediasi. Model yang dibangun mengukur sejauh mana pengalaman digital yang dirasakan oleh nasabah bank syariah memberikan dampak pada persepsi manfaat layanan dan kecenderungan untuk tetap loyal pada produk syariah.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman digital berbasis prinsip syariah berpengaruh secara signifikan terhadap persepsi manfaat nasabah. Tidak hanya dari sisi efisiensi dan kecepatan transaksi, tetapi juga pada nilai spiritual seperti keamanan syariah, kemudahan bernuansa ibadah, dan rasa percaya terhadap lembaga. Lebih jauh, pengalaman positif ini akan meningkatkan loyalitas nasabah, yang pada gilirannya memperkuat persepsi manfaat. Loyalitas dalam konteks ini bukan sekadar keterikatan kontraktual, tetapi melibatkan dimensi kepercayaan, kepatuhan nilai, dan preferensi moral berbasis maqāṣid syarī‘ah. Dengan demikian, penelitian ini membangun model relasi antara teknologi, nilai, dan perilaku nasabah dalam ekosistem perbankan syariah.
Secara teoretik, penelitian ini berkontribusi dalam pengembangan literatur Islamic digital finance, dengan menambahkan perspektif syariah dalam pembahasan customer experience dan loyalitas. Sementara secara praktis, hasil disertasi ini bisa digunakan oleh bank-bank syariah untuk menyusun strategi pelayanan digital yang tidak hanya efisien, tetapi juga berbasis nilai keislaman yang dirasakan langsung oleh nasabah. Dengan demikian, penelitian ini menjadi penting bagi penguatan daya saing perbankan syariah Indonesia dalam menghadapi tantangan digitalisasi yang semakin kompetitif.
Literatur Review
1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap Digital Shari’ah Bank Experience (DSBE)?
Persepsi terhadap Digital Shari’ah Bank Experience (DSBE) menjadi titik masuk yang krusial dalam membahas dinamika transformasi digital di sektor keuangan syariah. Dalam disertasi ini, DSBE didefinisikan sebagai pengalaman interaktif dan emosional nasabah saat menggunakan layanan digital bank syariah yang berbasis nilai-nilai Islami. Literatur yang dijadikan dasar berpijak antara lain adalah teori customer experience oleh Pine & Gilmore (1998) serta digital customer experience yang dikembangkan oleh Lemon dan Verhoef (2016). Namun, keunikan pendekatan Luthfi adalah dengan menambahkan prinsip syariah dalam membingkai pengalaman tersebut, sehingga DSBE tidak hanya dimaknai sebagai kemudahan teknis, tetapi juga kesesuaian dengan prinsip maqāṣid syarī‘ah.
Dalam beberapa tahun terakhir, penelitian terkait DSBE memang mengalami perkembangan signifikan, khususnya pada tataran praktis oleh pelaku industri perbankan syariah. Studi dari Amin (2016) dan Thaker et al. (2020) memberikan justifikasi empiris bahwa nasabah bank syariah memiliki ekspektasi yang lebih spiritual dibandingkan nasabah bank konvensional. Oleh karena itu, pengalaman digital tidak bisa hanya disederhanakan pada user interface atau transactional speed, tetapi juga harus mencerminkan nilai Islam seperti kejujuran, keterbukaan, dan keberkahan. Hal ini menjadi argumen dasar yang mendukung pentingnya penelitian ini dilakukan.
Namun demikian, literatur yang digunakan masih dapat diperkaya dengan referensi dari Islamic digital finance dan faith-based consumer behavior, seperti penelitian oleh Alserhan (2011) dan Mukhibad & Permana (2022) yang menyatakan bahwa persepsi religiusitas sangat berpengaruh terhadap customer experience berbasis syariah. Disertasi ini secara umum telah berhasil mengintegrasikan konsep DSBE ke dalam model perilaku nasabah, namun masih terbuka ruang untuk memperdalam pembahasan tentang perbedaan persepsi antarsegmen nasabah (millennial, urban, rural, dan digital native). Dengan memperkuat dimensi ini, disertasi akan lebih tajam dalam menjelaskan bagaimana DSBE dibentuk, dialami, dan dimaknai dalam kerangka syariah kontemporer.
2. Bagaimana tingkat pemahaman nasabah terhadap nilai dan manfaat dari DSBE?
Literatur mengenai pemahaman nasabah terhadap nilai dan manfaat dari DSBE didasarkan pada teori perceived value dalam perilaku konsumen, yang mengukur sejauh mana konsumen merasa mendapatkan manfaat fungsional, emosional, sosial, dan religius dari produk atau layanan (Zeithaml, 1988; Sweeney & Soutar, 2001). Dalam konteks perbankan syariah, persepsi terhadap manfaat tidak hanya bersifat rasional tetapi juga spiritual. Luthfi secara tepat mengangkat konsep customer benefit dalam pendekatan syariah yang mencakup aspek spiritual satisfaction, trust in Islamic compliance, dan perceived barakah (keberkahan). Hal ini memperkaya diskusi tentang perceived benefit dengan pendekatan maqāṣidiyah.
Penelitian sebelumnya seperti Dusuki & Abdullah (2007) menyebutkan bahwa nasabah bank syariah tidak semata-mata tertarik pada tingkat bagi hasil atau efisiensi layanan, tetapi juga karena alasan keyakinan dan nilai. Disertasi ini menangkap semangat itu dengan baik, namun belum banyak menggunakan indikator Islamic value perception yang lebih eksplisit. Pendekatan yang digunakan dalam disertasi cenderung menggunakan indikator umum dalam customer satisfaction dan benefit analysis, yang masih terkesan universal dan belum kontekstual dalam kerangka Islam.
Untuk memperkuat literatur bagian ini, referensi seperti Nasution et al. (2017) yang membahas Islamic service value dan Hossain (2020) tentang spiritual benefit dalam layanan keuangan Islami dapat dimanfaatkan lebih maksimal. Selain itu, aspek edukasi dan religious financial literacy juga seharusnya menjadi variabel antara dalam mempengaruhi persepsi manfaat. Sebab pemahaman terhadap nilai DSBE tidak mungkin terbentuk tanpa fondasi literasi syariah yang kuat di kalangan nasabah.
3. Bagaimana persepsi nasabah terhadap loyalitas terhadap layanan digital bank syariah?
Konsep loyalitas pelanggan (customer loyalty) telah lama menjadi pokok kajian dalam manajemen pemasaran dan perilaku konsumen. Dalam konteks perbankan syariah digital, loyalitas tidak hanya berakar pada kepuasan pelanggan, tetapi juga pada kepercayaan dan persepsi ke-Islaman dari layanan yang mereka gunakan. Literatur yang digunakan oleh Luthfi dalam disertasi ini mencakup model klasik seperti Oliver (1999) yang membagi loyalitas ke dalam dimensi kognitif, afektif, dan konatif. Namun dalam konteks bank syariah, loyalitas juga dapat mencerminkan faith-driven behavior, di mana keputusan untuk tetap menggunakan layanan berbasis syariah merupakan manifestasi dari komitmen religius.
Studi oleh Yusof & Musa (2012) serta Mokhlis (2009) memberikan bukti empiris bahwa religiosity memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di sektor Islam. Namun, disertasi ini belum secara eksplisit mengaitkan loyalitas dengan pendekatan spiritual. Penulis lebih menekankan pada indikator teknis seperti repeat usage, intention to recommend, dan emotional satisfaction, yang meskipun sah secara statistik, namun kurang memperlihatkan nuansa syariah. Oleh karena itu, penggunaan pendekatan Islamic loyalty framework yang menekankan pada commitment to values akan memberikan kontribusi teoretik yang lebih dalam.
Secara umum, bagian literatur ini sudah cukup kuat dari sisi konsep umum loyalitas digital. Akan tetapi, dalam konteks syariah, loyalitas seharusnya juga mencerminkan keistiqamahan dalam memilih produk halal, kesetiaan terhadap nilai-nilai keadilan, serta penghormatan terhadap prinsip amanah dan kejujuran. Dengan memperkaya dimensi ini, pembahasan loyalitas dalam disertasi ini tidak hanya akan bernilai kuantitatif, tetapi juga spiritual dan sosiologis.
4. Bagaimana tingkat loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan digital bank syariah?
Literatur yang mendasari pembahasan tentang tingkat loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan digital bank syariah umumnya merujuk pada teori perilaku pelanggan jangka panjang yang dikembangkan oleh Oliver (1999), serta teori brand loyalty oleh Dick dan Basu (1994). Dalam konteks layanan perbankan, loyalitas didefinisikan sebagai kecenderungan nasabah untuk tetap menggunakan layanan dari bank yang sama secara konsisten, meskipun terdapat banyak alternatif. Disertasi ini menggunakan indikator-indikator seperti revisit intention, word of mouth, dan emotional attachment sebagai ukuran loyalitas, yang secara umum sudah sesuai dengan standar penelitian perilaku konsumen.
Namun dalam konteks perbankan syariah, tingkat loyalitas tidak hanya bisa diukur dengan indikator perilaku semata, tetapi juga dengan pendekatan nilai. Loyalitas dalam bank syariah seharusnya mencerminkan sikap commitment to Islamic values, di mana penggunaan layanan bukan semata hasil preferensi fungsional, tetapi juga didorong oleh keyakinan bahwa bank syariah lebih sesuai dengan nilai-nilai agama. Hal ini diperkuat oleh penelitian Mokhlis (2009), yang menyebutkan bahwa religiusitas merupakan faktor utama yang mendorong loyalitas pada sektor ritel syariah.
Sayangnya, disertasi ini belum sepenuhnya mengeksplorasi hubungan antara nilai keagamaan dengan loyalitas digital. Indikator loyalitas masih bersifat netral (value-free), seperti dalam pendekatan konvensional. Literatur seperti Othman et al. (2020) yang membahas religious commitment and brand loyalty dalam konteks produk halal dapat dijadikan rujukan tambahan untuk memperkaya argumen teoritik. Dengan memasukkan dimensi religius ke dalam pengukuran loyalitas, maka hasil penelitian akan lebih menggambarkan konteks keuangan syariah secara utuh.
5. Bagaimana pengaruh DSBE terhadap customer benefit?
Pengaruh Digital Shari’ah Bank Experience (DSBE) terhadap persepsi manfaat (customer benefit) merupakan fokus utama dalam model teoritik disertasi ini. Literatur yang digunakan mengacu pada value-perception theory (Zeithaml, 1988) yang menyebutkan bahwa pengalaman pelanggan membentuk persepsi nilai melalui interaksi layanan. Dalam konteks digital syariah, pengalaman nasabah meliputi faktor teknis (kemudahan akses, kecepatan), emosional (kenyamanan, kepercayaan), dan spiritual (kepatuhan syariah, keberkahan). Luthfi berusaha menggabungkan ketiga dimensi tersebut ke dalam indikator pengukuran benefit, namun tampak belum seimbang dalam menjelaskan kontribusi masing-masing aspek.
Penelitian seperti yang dilakukan oleh Amin (2016) dan Thaker et al. (2020) menunjukkan bahwa pengalaman digital yang selaras dengan nilai-nilai Islam akan membentuk persepsi manfaat yang lebih kuat dibandingkan sekadar pengalaman teknis. Oleh karena itu, penggunaan variabel DSBE sebagai prediktor benefit sangat tepat, tetapi perlu penguatan pada pembeda antara functional benefit dan Islamic value benefit. Literatur seperti Dusuki dan Abdullah (2007), yang mengkaji Islamic Value System in Banking, bisa memberikan penguatan bahwa manfaat dalam bank syariah sering kali bersifat value-laden.
Disertasi ini juga belum secara eksplisit menyebutkan maqāṣid syarī‘ah sebagai framework evaluasi benefit. Padahal, perspektif maqāṣid dapat digunakan untuk memetakan apakah layanan digital telah memenuhi nilai-nilai pelestarian agama (ḥifẓ al-dīn), harta (ḥifẓ al-māl), dan akal (ḥifẓ al-‘aql). Dengan menambahkan dimensi ini, maka manfaat DSBE tidak hanya dapat dinilai secara ekonomi, tetapi juga spiritual dan sosial.
6. Bagaimana peran loyalitas dalam memediasi pengaruh DSBE terhadap customer benefit?
Variabel mediasi customer loyalty merupakan titik temu antara pengalaman digital dan manfaat yang dirasakan nasabah. Secara teoretik, loyalitas sebagai mediasi telah dibahas dalam banyak literatur perilaku konsumen, misalnya dalam studi dari Fullerton (2003) dan Hair et al. (2014), yang menyatakan bahwa brand loyalty dapat menjadi jembatan yang memperkuat hubungan antara service experience dan customer retention. Dalam disertasi ini, Luthfi berusaha membangun argumen bahwa loyalitas yang terbentuk dari pengalaman digital syariah akan memperkuat persepsi manfaat yang dirasakan oleh nasabah, baik dalam hal kepuasan fungsional maupun nilai spiritual.
Namun, penjelasan mengenai fungsi mediasi loyalitas masih cenderung deskriptif dan belum didukung oleh teori mediasi yang kuat secara naratif. Padahal, literatur seperti Baron dan Kenny (1986) atau Preacher dan Hayes (2008) telah memberikan panduan sistematis dalam menjelaskan proses mediasi, baik secara langsung maupun tidak langsung. Disertasi ini lebih fokus pada hasil pengujian SEM-PLS dan kurang menjelaskan mengapa loyalitas menjadi variabel yang penting secara teoretik dalam konteks syariah.
Literatur seperti Yusof dan Musa (2012) atau Alserhan (2011) yang membahas Islamic branding dapat digunakan untuk menegaskan bahwa loyalitas dalam konteks Islam juga mencerminkan kesetiaan terhadap nilai. Oleh karena itu, loyalitas sebagai mediasi bukan hanya memperkuat hubungan fungsional, tetapi juga memperluas dampak pengalaman ke dalam aspek moral, spiritual, dan sosial. Tanpa eksplorasi ini, model mediasi dalam disertasi ini hanya akan tampak sebagai model teknis, bukan teoretik.
Hasil Penelitian
1. Hasil terkait persepsi nasabah terhadap Digital Shari’ah Bank Experience (DSBE)
Penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi nasabah terhadap pengalaman digital perbankan syariah berada dalam kategori tinggi. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SEM-PLS, indikator-indikator seperti kemudahan akses layanan, kecepatan transaksi, tampilan antarmuka Islami, serta keamanan syariah mendapat skor signifikansi yang tinggi. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna digital banking pada bank syariah telah mengalami transisi dari hanya melihat aspek teknis ke aspek yang lebih menyentuh dimensi nilai. Temuan ini diperkuat oleh pernyataan responden yang merasa bahwa aplikasi mobile banking syariah memberikan “ketenangan spiritual” selain efisiensi operasional. Ini memperkuat gagasan bahwa pengalaman digital di bank syariah tidak sekadar soal user-friendly interface, tetapi mencakup value alignment antara kepercayaan nasabah dengan praktik digital bank yang sesuai prinsip Islam.
Lebih lanjut, persepsi positif ini juga dipengaruhi oleh kejelasan informasi produk, edukasi syariah digital yang ditampilkan dalam aplikasi, serta keramahan layanan digital (seperti chatbot syariah atau layanan zakat digital). Beberapa fitur seperti kalkulator zakat, simulasi akad, atau notifikasi doa saat transaksi menjadi nilai tambah yang meningkatkan customer experience. Ini menunjukkan bahwa Digital Shari’ah Bank Experience bukan semata adaptasi teknologi, tetapi merupakan cara baru dalam membingkai relasi digital bank dengan nasabah berbasis maqāṣid syarī‘ah.
Namun demikian, penelitian ini juga menemukan adanya variasi persepsi antar kelompok usia dan latar belakang pendidikan. Nasabah muda yang terbiasa dengan teknologi menunjukkan kepuasan lebih tinggi dibandingkan kelompok usia 50 tahun ke atas. Ini membuka peluang bahwa personalisasi DSBE harus mempertimbangkan aspek demografis untuk meningkatkan kualitas persepsi secara menyeluruh. Dengan demikian, hasil ini mengonfirmasi bahwa persepsi terhadap DSBE menjadi fondasi utama untuk memengaruhi variabel lain dalam model seperti customer benefit dan loyalty.
2. Hasil terkait pemahaman nasabah terhadap manfaat layanan DSBE
Penelitian ini menemukan bahwa tingkat pemahaman nasabah terhadap manfaat layanan DSBE cukup tinggi dan signifikan dalam memengaruhi customer benefit. Berdasarkan hasil pengujian outer loading dan path coefficient, indikator-indikator seperti perceived value, spiritual benefit, dan economic utility memiliki pengaruh yang substansial. Nasabah menilai bahwa layanan digital bank syariah tidak hanya efisien secara transaksi, tetapi juga memberikan manfaat syariah yang tidak dimiliki layanan konvensional. Salah satu contoh manfaat yang disebutkan adalah kemampuan untuk mengelola dana sesuai prinsip halal, kemudahan menyalurkan zakat dan infak, serta fitur transaksi yang mencegah riba.
Skor t-statistic yang tinggi untuk indikator spiritual benefit mengindikasikan bahwa persepsi keberkahan dan ketenangan batin menjadi salah satu bentuk benefit yang sangat dihargai oleh nasabah. Ini berbeda dari pendekatan utilitarian dalam perbankan konvensional, dan menjadi bukti bahwa manfaat dalam ekonomi syariah tidak semata dilihat dari profit-based utility, tetapi dari nilai yang lebih substansial secara keagamaan dan sosial. Layanan DSBE memungkinkan nasabah tetap merasa terhubung secara spiritual meski melalui platform digital.
Namun demikian, penelitian ini juga menemukan bahwa tingkat pemahaman nasabah terhadap konsep syariah dalam DSBE masih belum merata. Beberapa responden tidak memahami akad-akad yang digunakan dalam fitur digital banking (misalnya akad murābaḥah atau wakālah), sehingga hanya menggunakan layanan berdasarkan kemudahan teknis tanpa memahami kerangka etikanya. Temuan ini mengindikasikan bahwa ada kebutuhan untuk meningkatkan literasi syariah digital agar manfaat yang dirasakan nasabah bukan sekadar teknis, tetapi juga nilai.
Dengan demikian, hasil ini menegaskan bahwa pemahaman manfaat dari DSBE merupakan hasil kombinasi antara fitur layanan, edukasi nilai, dan user interface yang spiritual-friendly. Ini menjadi dasar penting bagi bank syariah untuk mengembangkan layanan digital yang bernilai tambah secara spiritual.
3. Hasil terkait persepsi loyalitas terhadap layanan digital syariah
Dalam disertasi ini, persepsi terhadap loyalitas nasabah terhadap layanan digital bank syariah terbukti tinggi, dengan indikator loyalitas menunjukkan korelasi yang kuat terhadap pengalaman DSBE dan persepsi manfaat. Loyalitas diukur berdasarkan intention to reuse, willingness to recommend, dan emotional attachment, serta beberapa indikator spiritual seperti niat untuk tetap memilih layanan syariah meskipun ada tawaran dari bank konvensional. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa loyalitas dipengaruhi tidak hanya oleh kepuasan transaksi, tetapi juga oleh kepercayaan terhadap prinsip syariah yang diterapkan.
Beberapa responden menyatakan bahwa mereka tetap bertahan menggunakan layanan bank syariah digital karena merasa lebih tenang, merasa mendapatkan keberkahan, dan merasa konsisten dengan nilai yang diyakini. Ini memperkuat argumen bahwa loyalitas dalam bank syariah tidak bisa hanya dilihat dari aspek teknis, tetapi sangat dipengaruhi oleh value congruence dan perceived religious alignment. Studi ini memberikan kontribusi dengan menunjukkan bahwa digitalisasi yang dilakukan bank syariah berhasil menjaga loyalitas berbasis nilai, bukan hanya loyalitas karena produk yang memudahkan.
Namun di sisi lain, ditemukan juga kelompok nasabah yang menyatakan potensi berpindah ke bank konvensional jika layanan digital syariah lambat atau tidak stabil. Artinya, meskipun ada loyalitas ideologis, tetap dibutuhkan perbaikan kualitas teknis agar loyalitas tetap kompetitif. Hasil ini menyiratkan bahwa loyalitas digital syariah bersifat conditional spiritual: didorong oleh nilai, tetapi tetap terikat pada kualitas performa digital.
Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas digital bank syariah merupakan bentuk spiritual preference yang terikat pada kinerja dan nilai. Maka pengelolaan loyalitas tidak hanya berbasis reward system, tetapi juga pada spiritual branding yang konsisten.
4. Hasil tentang tingkat loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan digital bank syariah
Penelitian ini menyimpulkan bahwa tingkat loyalitas nasabah terhadap layanan digital bank syariah berada dalam kategori tinggi. Hal ini ditunjukkan melalui hasil kuantitatif bahwa semua indikator loyalitas yang meliputi repurchase intention, resistance to switch, dan advocacy intention yang memiliki skor rata-rata di atas ambang signifikansi dan t-value yang melebihi 1,96. Temuan ini memperkuat dugaan bahwa layanan digital yang memadukan kecepatan, efisiensi, dan kepatuhan syariah dapat menumbuhkan loyalitas jangka panjang. Loyalitas di sini tidak hanya berbasis pada kepuasan sesaat (satisfaction-based), tetapi juga didasarkan pada trust dan value congruence antara prinsip nasabah dengan nilai yang dijalankan bank.
Beberapa responden mengungkapkan bahwa loyalitas mereka pada bank syariah digital bukan sekadar karena fitur layanan, tetapi karena merasa lebih “aman secara spiritual.” Hal ini menjadi bukti bahwa spiritual fit antara layanan dan nilai personal nasabah berperan penting dalam membentuk loyalitas. Apalagi di tengah persaingan layanan digital bank konvensional, keberadaan elemen syariah menjadi value differentiator utama yang membedakan preferensi nasabah. Loyalitas semacam ini bersifat ideologis dan emosional sekaligus rasional.
Namun demikian, ditemukan pula kecenderungan loyalty decay pada segmen usia muda, terutama saat pelayanan digital dianggap kurang responsif atau fitur mengalami gangguan. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas yang bersifat nilai (value-driven) tetap perlu diimbangi dengan technological competitiveness. Oleh karena itu, bank syariah tidak cukup hanya memperkuat narasi syariah, tetapi juga harus memberikan pengalaman pengguna yang prima dan bebas hambatan teknis. Hasil ini menegaskan pentingnya integrasi antara value excellence dan service excellence untuk mempertahankan loyalitas nasabah secara holistik.
5. Hasil tentang pengaruh DSBE terhadap persepsi customer benefit
Disertasi ini secara statistik menunjukkan bahwa Digital Shari’ah Bank Experience (DSBE) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer benefit. Berdasarkan hasil pengujian model struktural (inner model) dengan SEM-PLS, koefisien jalur (path coefficient) antara DSBE dan customer benefit mencapai angka signifikan dengan nilai p < 0.05, serta nilai R² sebesar 0.481, yang menandakan bahwa pengalaman digital menjelaskan hampir 48% variasi persepsi manfaat nasabah. Temuan ini menunjukkan bahwa layanan digital syariah yang dirancang dengan baik dapat meningkatkan persepsi manfaat tidak hanya dalam aspek ekonomi tetapi juga aspek spiritual.
Beberapa indikator customer benefit yang menunjukkan skor tertinggi antara lain: kemudahan bertransaksi secara halal, transparansi akad dalam aplikasi digital, dan fitur edukatif dalam layanan syariah (seperti kalkulator zakat, simulasi pembiayaan). Nasabah merasa bahwa layanan digital ini tidak hanya memberi kemudahan, tetapi juga memberikan ketenangan batin yang tidak mereka temukan dalam aplikasi bank konvensional. Ini menjadi bukti empiris bahwa dalam konteks syariah, benefit tidak sekadar diukur dalam cost saving atau convenience, tetapi juga dalam bentuk nilai spiritual dan kepercayaan.
Lebih jauh lagi, temuan ini memperkuat teori Islamic service value yang menyebutkan bahwa manfaat dalam layanan syariah mencakup dimensi aqidah, ibadah, dan muamalah. Oleh karena itu, bank syariah digital perlu terus mengembangkan user experience berbasis prinsip maqāṣid syarī‘ah. Namun, kelemahan yang tercatat adalah belum adanya indikator eksplisit terkait “nilai keberkahan” dalam kuesioner yang digunakan. Padahal keberkahan merupakan salah satu bentuk value yang sangat dirasakan oleh pengguna jasa syariah. Hasil ini menyarankan agar pengukuran manfaat ke depan melibatkan dimensi nilai yang lebih substansial dari sekadar fungsional.
6. Hasil tentang peran mediasi loyalitas antara DSBE dan customer benefit
Penelitian ini berhasil menunjukkan bahwa loyalitas nasabah memediasi pengaruh DSBE terhadap customer benefit secara signifikan. Model mediasi yang diuji menggunakan pendekatan bootstrapping dalam SEM-PLS menunjukkan bahwa efek tidak langsung (indirect effect) dari DSBE terhadap customer benefit melalui loyalitas memiliki nilai t-statistic yang tinggi (>1,96) dan p-value < 0.05, menunjukkan adanya pengaruh mediasi yang nyata. Dengan demikian, loyalitas tidak hanya menjadi hasil dari pengalaman digital, tetapi juga menjadi jembatan yang memperkuat dampak DSBE terhadap persepsi manfaat yang lebih mendalam.
Secara konseptual, ini berarti bahwa pengalaman digital yang menyenangkan dan sesuai syariah akan meningkatkan loyalitas nasabah; lalu loyalitas itu sendiri memperdalam persepsi manfaat yang dirasakan oleh nasabah. Misalnya, seorang nasabah yang merasa puas dengan aplikasi mobile banking syariah akan menjadi loyal, dan karena loyalitas itulah ia merasa layanan bank syariah memberikan manfaat lebih besar dari sekadar fitur teknis. Ini adalah bentuk reinforced benefit perception yang dimediasi oleh emotional trust.
Namun demikian, studi ini belum membedakan jenis loyalitas sebagai mediasi: apakah bersifat attitudinal, behavioral, atau spiritual-moral. Padahal, dalam konteks syariah, loyalitas bisa bersifat iman-driven, yang didasarkan pada nilai komitmen terhadap halal dan etis. Jika model mediasi ini diperluas dengan membedakan jenis loyalitas, maka dampaknya bisa lebih tajam dan kaya secara teoretik. Temuan ini tetap signifikan karena menunjukkan bahwa keberhasilan strategi digitalisasi bank syariah bukan hanya soal fitur, tetapi bagaimana fitur itu menciptakan keintiman spiritual yang berujung pada loyalitas dan persepsi manfaat yang lebih tinggi.
Kekuatan Disertasi
Disertasi ini memiliki beberapa kekuatan utama yang layak diapresiasi. Pertama, kebaruan (novelty) gagasan sangat menonjol, yakni dalam membingkai pengalaman nasabah digital dalam konteks syariah, bukan sekadar digitalisasi teknis. Penulis berhasil membangun konsep DSBE yang tidak hanya mencerminkan user experience, tetapi juga dimensi spiritual, etis, dan nilai maqāṣid syarī‘ah. Kedua, kontribusi praktis dari penelitian ini cukup kuat: disertasi ini memberikan implikasi langsung bagi pengembangan layanan perbankan syariah berbasis digital yang lebih responsif dan nilai-berbasis. Ketiga, metodologi kuantitatif dengan pendekatan SEM-PLS digunakan secara tepat, lengkap dengan pengujian model struktural dan validitas konstruk.
Disertasi ini juga menunjukkan pemahaman mendalam terhadap literatur tentang customer loyalty, perceived benefit, dan Islamic service value, walaupun masih bisa diperkaya dengan pendekatan interdisipliner. Keempat, sistematika penulisan rapi, gaya bahasa ilmiah konsisten, dan narasi empiris berbasis data yang kaya. Penulis mampu menyampaikan temuan secara logis dan terstruktur, dengan model pengaruh yang aplikatif dalam sistem keuangan Islam berbasis teknologi.
Kelemahan dan Kritik Konstruktif
Kelemahan utama disertasi ini terletak pada kedangkalan penguatan teori syariah yang digunakan sebagai bingkai utama DSBE. Meskipun membahas maqāṣid syarī‘ah, penulis belum secara konsisten merujuk pada literatur fikih muamalah atau etika bisnis Islam kontemporer untuk mendukung validitas konsep DSBE. Penggunaan istilah DSBE cenderung adaptasi dari literatur barat dan kurang dialirkan ke dalam tradisi epistemik Islam. Kritik kedua, indikator loyalitas dan manfaat masih berorientasi pada customer behavior secara umum, padahal bank syariah memerlukan indikator khusus seperti perceived barakah, iman-based loyalty, dan shariah compliance yang dapat divalidasi secara empiris.
Kritik ketiga menyangkut dimensi literatur global yang belum maksimal dimanfaatkan, khususnya dari jurnal internasional sejenis seperti Journal of Islamic Marketing, Review of Islamic Economics, atau International Journal of Bank Marketing. Selain itu, pembahasan tentang customer segmentation (usia, latar pendidikan, dan jenis kelamin) kurang dalam, padahal berpengaruh terhadap pengalaman dan loyalitas. Kelemahan teknis juga terlihat pada kurangnya perbandingan antara bank syariah besar dan kecil yang bisa memberi nuansa lebih variatif terhadap DSBE.
Kontribusi Ilmiah
Kontribusi ilmiah dari disertasi ini sangat relevan, baik pada tingkat pengembangan teori maupun praktik keuangan syariah. Secara teoritik, penelitian ini membuka ruang baru dalam kajian digital banking Islam, terutama dengan mengedepankan nilai dan pengalaman nasabah yang berbasis syariah, bukan sekadar transaksi. Disertasi ini memperkenalkan model konseptual DSBE → Loyalty → Customer Benefit yang bisa direplikasi dalam kajian selanjutnya. Selain itu, kontribusi praktis juga terasa kuat: hasil penelitian ini dapat digunakan oleh bank syariah untuk memperkuat value branding, memperbaiki fitur digital, dan membangun loyalitas jangka panjang berdasarkan spiritualitas.
Penelitian ini juga bisa menjadi dasar bagi regulator seperti OJK Syariah atau DSN-MUI dalam menilai efektivitas layanan digital syariah secara lebih luas. Pada ranah edukasi, disertasi ini dapat memperkaya materi kuliah Islamic Financial Technology, Manajemen Pelayanan Syariah, dan Digital Islamic Consumer Behavior di berbagai kampus yang memiliki program ekonomi syariah.
Saran Perbaikan dan Pengembangan Lanjutan
Untuk pengembangan ke depan, penulis maupun peneliti selanjutnya disarankan menyusun kerangka DSBE yang lebih berbasis nilai syariah dengan indikator yang khas, misalnya: ketenangan batin, perceived halalness, ibadah-compatibility, dan transparansi akad. Penelitian lanjutan bisa menggunakan pendekatan mixed-method untuk memperdalam pemaknaan spiritual pengalaman digital, terutama pada segmen muda Muslim urban. Selain itu, penelitian dapat dikembangkan menjadi model Islamic Digital Customer Journey yang menelusuri dari akuisisi, penggunaan, hingga retensi nasabah digital syariah.
Model mediasi juga bisa diperluas dengan memasukkan variabel religiosity, Islamic financial literacy, atau spiritual fit sebagai moderating variable yang memberi kompleksitas lebih kaya dalam model yang diajukan. Terakhir, pengembangan modul pelatihan SDM bank syariah dengan materi DSBE juga menjadi peluang implementatif dari hasil riset ini.
Kesimpulan Evaluasi
Disertasi Luthfi Andillah ini merupakan salah satu karya yang cukup kuat dalam mengintegrasikan digitalisasi layanan keuangan dan prinsip-prinsip syariah. Fokus pada loyalitas nasabah sebagai variabel mediasi menjadi hal penting di tengah kompetisi layanan digital antarbank. Kelemahan pada sisi integrasi teori Islam dapat diperbaiki dalam publikasi lanjutan. Namun secara umum, disertasi ini layak dipublikasikan sebagai artikel jurnal terakreditasi atau buku referensi bidang digital finance syariah. Dengan tambahan literatur maqāṣid dan Islamic consumer theory, karya ini dapat menjadi model awal dalam membangun kerangka Islamic digital value chain dalam ekosistem ekonomi syariah.
Baca juga review disertasi lainnya:
Mengintegrasikan Tasawuf dalam Bisnis: Analisis Kritis Disertasi Sismanto 2024
Kritik Disertasi Aan Zainul Anwar: Kepatuhan Petani dalam Zakat Pertanian
Kritik Disertasi: Pendidikan Islam Multikultural di Sekolah Dasar – Analisis dan Evaluasi Akademik
Kritik Jurnal “Bridging the Gap”: Orkestrasi Pendidikan Tinggi untuk Indonesia Emas 2045
Referensi
- Amin, H. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing.
- Alserhan, B. A. (2011). The Principles of Islamic Marketing. Gower Publishing.
- Dusuki, A. W., & Abdullah, N. I. (2007). Why do Malaysian customers patronise Islamic banks?. International Journal of Bank Marketing.
- Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing.
- Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing.
